La scala delle risposte
Molte questioni dovrebbero iniziare con un chiarimento: identificare il soggetto corretto, confermare se esista una licenza, correggere un errore di attribuzione o chiedere al destinatario di preservare i documenti pertinenti. Passaggi più formali devono essere considerati solo quando i fatti e l'autorità li sostengono.
Il sistema deve registrare perché sia stato scelto un determinato percorso e quali alternative siano state scartate.


